O impacto do trabalho remoto e os custos do ruído nos Contact Center.
O mundo continua a mudar e, os centros de contacto estão a adaptar-se a esta realidade com cada vez mais agentes a trabalhar remotamente e a alterar os seus equipamentos, tendo em consideração que locais ruidosos geram chamadas mais longas e clientes menos satisfeitos.
Um estudo realizado pela Universidade do Porto concluiu que o ruído é um dos principais problemas enfrentados pelos colaboradores dos Contact Center em Portugal. O estudo revelou que o ruído de fundo é considerado um fator muito perturbador, e que pode afetar a produtividade e a satisfação tanto dos colaboradores, como dos clientes. O ruído de fundo pode dificultar a compreensão das chamadas, o que pode levar a erros e a insatisfação dos clientes.
Os custos do ruído para os Contact Center são também significativos. Um estudo da Universidade de Warwick estima que o ruído nos Contact Center pode custar às empresas até 20% da sua produtividade. Além disso, o ruído também pode levar a um aumento no absentismo e a um aumento dos custos de saúde.
O impacto do trabalho remoto nos centros de contacto:
Aumento das expectativas dos clientes e novos desafios:
Para reduzir o impacto do trabalho remoto e os custos do ruído nos Contact Center em Portugal, é importante que as empresas implementem um programa de gestão do ruído, que inclua medidas de engenharia e comportamentais. Além disso, as empresas devem implementar outras medidas para garantir a produtividade e a satisfação dos colaboradores, como fornecer o equipamento e o software necessários, estabelecer políticas e procedimentos claros, oferecer apoio aos colaboradores e promover a comunicação e a colaboração.
Na Lumidee encontra uma equipa comercial com cerca de 20 anos de experiência em comunicações unificadas que o poderá auxiliar nesta escolha, consulte-nos.
